Telenor-Appen till Telenor Sverige

Kunderna kan snabbt och enkelt hålla koll på sina kostnader

Telenor-appen hjälper kunderna att snabbt och smidigt hålla koll på sina kostnader och sitt användande. De kan också se senaste fakturan direkt i mobilen. Appen ger dessutom Telenor möjligheten att skicka ut erbjudanden riktade till alla sina kunder, till specifika kunder eller geografiska erbjudanden kopplade till butikerna.

Uppdrag

Hösten 2010 kom Telenor Sverige till oss med en idé om ett mobilprojekt. Deras kunder hade fått ett allt mer mobilt beteende. Telenor Sverige såg därför möjligheten att utveckla en ny kanal för strategisk kunddialog. De ville också ge kunderna chansen att se över sina kostnader och få fakturan direkt i mobilen.

Metod

Tillsammans med Telenor Sverige byggde vi vidare på idén och identifierade en målbild för mobilappen. För att skapa delaktighet och engagemang inledde vi projektet med att öppna en dialog med anställda på Telenor Sveriges olika avdelningar. Personalen fick tycka till och ge förslag på hur projektet kunde utvecklas. De behov, visioner och önskemål som framkom tog vi med oss till en workshop med projektgruppen.

I nästa fas utvärderade vi resultatet från personalintervjuer och workshops i fokusgrupper.

Här fick kunder i Telenors målgrupp bland annat bygga sin föredragna öppningssida med legoklossar. Fokusgrupperna gav inom vissa områden en mycket tydlig input. Bland annat beslöt vi oss för att ta med en sektion för ”erbjudanden” i mobilappen. Den var från början tänkt att komma med först i en senare version.

Efter genomgång med kunderna i olika fokusgrupper var tiden mogen för att avsluta planeringsarbetet och påbörja arbetet med interaktionsdesignen och wireframes. Den största utmaningen låg i att back-end inte alltid stödjer vilken design som helst. För att undvika problem så valde vi att jobba med interaktionsdesignen parallellt med API-utvecklingen.

När interaktionsdesignen godkänts påbörjade vi designen av alla undersidor. Här utgick vi från Telenors grafiska profil, men anpassade den till liten skärm och ett mobilt beteende. Vi gjorde den mobilvänlig helt enkelt.

Efter det att både designen och den tekniska arkitekturen blivit godkända satte vi igång med utvecklingsarbetet. Här jobbade vi agilt, enligt SCRUM-metoden med veckosprintar, för att på ett bra sätt kunna följa arbetet och vara flexibla eftersom API-utvecklingen skedde samtidigt. Telenor Sverige var delaktiga under resans gång. I slutet av varje sprint fick de en ny version av mobilapplikationen som de kunde testa. På så sätt var det möjligt att i ett tidigt skede upptäcka eventuella problem och missförstånd.

Mot slutet av projektet gjorde vi en vända till med användartester. Genom ”eye-tracking” och kortare intervjuer av ett urval av Telenors kunder mottog vi feedback som resulterade i små, men viktiga justeringar som t ex placeringen av objekt, typsnittsstorlekar, färger, etc.

Nästa steg bestod av testning/UAT. Det är en mycket viktig del av ett sådant här projekt. Tillsammans med Telenor Sverige tog vi fram ett ”test case”-dokument. Det här dokumentet innehöll alla ”test case” och användes som det slutdokument som presenterades för Telenor så att de kunde godkänna mobilapplikationen.

Go-to-market plan

Tillsammans med marknadsansvariga på Telenor tog vi fram idéer och aktiviteter för distributionen av mobilappen. Vi satte upp landing-sidor och möjligheter för att ladda ner appen via QR-koder. Den mest effektiva kanalen för att uppmärksamma Telenors kunder om mobilapplikationen var att skicka ut SMS med kort information och en länk till App Store/Google Play.

Förvaltning och vidareutveckling

Telenor-appen har varit på marknaden sedan 2011. Vi har haft ansvar för det löpande underhållet av appen sedan den kom ut. Det handlar t ex om att fixa buggar som kan uppstå av sig själva efter garantitiden. Det kan också handla om uppgraderingar till nya OS. Till exempel så var en lite större justering nödvändig när Apple släppte iOS 7. Utöver underhåll har vi också antagit rollen som inspiratör till nya funktioner i appen. Detta sker genom löpande dialog och planerade workshops.

Kund-appen blev Sälj-appen

Nedan kan du läsa om Telenor First-appen. Den är en variant av Telenor-appen och används  i dag av Telenors säljare. Projektet kunde genomföras inom ramarna av en liten budget på grund av att all data och ”back-end”-integration redan fanns på plats. Sälj-appen har en annan design och front-end än kund-appen, men det är ändå ett bra exempel på att det finns stora möjligheter att återanvända material och ta ut synergier mellan olika mobila koncept i företagen.

Några fler schyssta case